Fórum de Inovação busca potencializar uso de tecnologias e melhorias no atendimento ao cliente

A MRS vive um momento de transformação e a inovação está diretamente ligada à essa fase. Com foco em melhorar a operação e o atendimento aos clientes, a equipe da Gerência de Estratégia Operacional criou, em meio a um extenso plano de ações, o fórum de inovação, que acontece desde março de 2020. São realizadas reuniões on-line para coletar ideias inovadoras dadas pelo time e potencializar o aproveitamento de tecnologias para solucionar as dores da área.

“O fórum de inovação que fazemos é uma ferramenta que nos permite compartilhar conhecimento, priorizar próximas ações e integrar cada vez mais o trabalho ao de outras áreas da MRS que também buscam soluções inovadoras para seus processos. É um fomento à nossa capacidade de inovar”, pontua a especialista ferroviária Renata Sá.

A ideia inicial foi desenvolver estratégias, por meio de tecnologias e metodologias ágeis, que trouxessem melhorias para os processos e para o atendimento ao cliente. Para isso, no final de 2019, foi feita uma reunião em que os colaboradores e colaboradoras levantaram dores internas em cada fase do processo – entrada, processamento e saída – e priorizaram as que seriam tratadas nos próximos meses. Entre elas, surgiram, por exemplo, projetos de agilidade e alternativas para substituir softwares.

A partir de setembro, as reuniões do fórum, realizadas por videoconferência, passaram a ser mensais e uma proposta diferente foi apresentada aos participantes. No início de cada encontro, é feito um exercício de respiração – técnica de relaxamento – para que as pessoas se concentrem no momento presente e, em seguida, o time é convidado a falar sobre como chegam à reunião – técnica ensinada pela instrutora de meditação Tânia Mujica -, a fim de aproximar as pessoas e humanizar as relações. Posteriormente, a reunião segue com a atualização do plano de ações, debates sobre as estratégias de inovação, priorização de dores e, por fim, a apresentação de ideias e projetos dos colaboradores e convidados.

“Aqui na área de Estratégia Operacional nós já trabalhamos de forma criativa buscando soluções de aumento de capacidade aliadas à tecnologias de simulação de processos. Porém, temos visto o mercado, principalmente de Carga Geral, exigindo cada vez mais velocidade e precisão para gerar soluções que favoreçam a cadeia logística como um todo. Essa necessidade trazida pelos times Comercial e de RI nos despertou para a oportunidade de alavancar nosso nível de serviço através da inovação: aplicação de novas tecnologias, novas metodologias ou mudança de paradigma”, completa Renata.

Por fim, a área organizou um workshop, no dia 8 de dezembro, a fim de preparar o plano de inovação para 2021. O tema central foi o cliente. Para ter uma projeção do trabalho feito e das dores que ainda têm que ser solucionadas, uma pesquisa foi enviada e, a partir disso, foram elaboradas ações para o próximo ano, atendendo as três principais demandas: redução de prazo, alinhamento de escopo e comunicação assertiva. Ao todo, 46 pessoas responderam a pesquisa, sendo 2 delas convidadas para contar sobre a percepção no fórum. Em 2020 foram mais de 50 ações realizadas pela Gerência de Estratégia Operacional, gerando um resultado superior a 90% na satisfação do cliente ao final do ano.

Para saber mais detalhes de como implementar o fórum em sua área, entre em contato com Renata Sá e saiba como é feito. Boas ideias podem – e devem – ser copiadas.

| Publicado em 8.1.2020